客戶就是上帝，這句話在服務(wù)行業(yè)被說得最多。常州保安行業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，“客戶”同樣也是我們的“上帝”。如何讓“上帝”對我們的工作放心、滿意，客戶溝通是其重要一環(huán)。而各級管理人員在開展客戶溝通工作中，要在服務(wù)的心態(tài)、服務(wù)的理念和服務(wù)的行為上有新的認(rèn)識和提高。

第一、調(diào)整服務(wù)心態(tài)。管理人員在對客戶進(jìn)行走訪溝通時要樹立一種積極的心態(tài)，不要把走訪客戶簡單地理解為是例行公事。每一次客戶溝通都要做好精心的準(zhǔn)備，具體來說就是事前要了解自己的隊伍情況，能預(yù)見到客戶的需求，做到有備而來。如果等到客戶對我們的工作不滿意或者是隊伍出了事把我們叫過去時，我們的客戶溝通工作已經(jīng)很被動了。所以在為客戶提供服務(wù)的工作中，我們的服務(wù)意識要強(qiáng)，心態(tài)要積極，把客戶這個“上帝”真正放在我們心中。

第二、確定服務(wù)理念。有了積極的心態(tài)我們還要確定一個務(wù)實(shí)的服務(wù)理念。務(wù)實(shí)也就是我們所說的抓落實(shí)，沒有解決和做等于是空談。誠然，溝通的過程是解決問題的重點(diǎn)步驟，但具體把客戶提出的事情落實(shí)好才是重點(diǎn)。如果只有口頭的承諾，而沒有實(shí)質(zhì)的結(jié)果，客戶對我們不僅是失望，長此以往還會失去信任。如何務(wù)實(shí)，首先我們要把客戶需要解決的問題弄清，明白對方需要我們做什么；其次，將要解決的問題分好層次落實(shí)到個人；第三，做好跟進(jìn)工作，及時掌握情況；第四，問題解決之后要向客戶進(jìn)行匯報，如果問題暫時解決不了也要向客戶說明原因，取得客戶的理解或?qū)で笮碌慕鉀Q問題途徑，不能拖延或不了了知。落實(shí)好每一個環(huán)節(jié)工作，我們的服務(wù)工作才算落實(shí)到位。

第三、端正服務(wù)行為。這里所說的端正服務(wù)行為有兩個意思，一是該做的必須做好，二是不能做的堅決不要做。為客戶解決問題提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)屬于我們的職責(zé)范圍，不可以拖拖拉 拉、放任不作為。如客戶要求我們提高隊伍的形象，加強(qiáng)培訓(xùn)工作，那么我們就應(yīng)該有針對性地采取措施進(jìn)行改進(jìn)；再如客戶要求我們調(diào)換隊員，我們就應(yīng)該弄清情況，認(rèn)真對待。不該我們做的、公司明確要求我們不可以做的或者法律規(guī)定我們無權(quán)做的事情，我們堅決不能去做。有些客戶會要求我們的保安員去做一些超出保安員職責(zé)的事，甚至要求我們南京保安員去做一些違反法律法規(guī)的事情。遇到這種情況，我們就要堅持原則，態(tài)度明確，不可以含含糊糊。